2人に1人がスマートフォンを利用、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」を発表
~満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話より上位に~
2019.6.18 00:00
株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下KDDIエボルバ)は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,241人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」を発表しました。
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昨今、企業とお客さまとのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。
2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしています。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに、本調査をご活用ください。
調査結果のポイント
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・商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時に利用する機器の2人に1人がスマートフォン
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・商品やサービスの情報収集・問合せ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問合せは日中に集中
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・2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
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・満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話(コールセンター)より上位に
2人に1人がスマートフォンを利用、2018年度よりも利用率がアップ(抜粋)
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調査結果レポート 目次
- 1.商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用機器は?
- 2.商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用時間帯は?
- 3.情報収集・問合せ・購入時の利用コミュニケーションチャネルは?
- 4.お客さまが望まれる問題解決方法とは?
- 5.今後期待する企業とのコミュニケーションチャネルは?
- 6.コミュニケーションチャネルごとの解決度・満足度と、その理由は?
- 7.問合せ後に満足した場合、口コミや投稿をする意向は?
- 8.今後スマートフォンを活用する上で期待する技術は?
- 9.企業とお客さまとのコミュニケーション実態 調査結果 考察
- 10.Appendix AIチャットボットの利用シーン拡大や回答精度向上の取組み
「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」について
- 調査対象:15~69歳の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人
調査地域:全国
調査方法:インターネットリサーチ
- 調査時期:2019年1月
- 有効回答数:1,241サンプル
- 調査企画:株式会社KDDIエボルバ
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KDDIエボルバは、今後も「企業とお客さまとのコミュニケーション」の実態把握に取組み、真のCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるコンタクトセンターソリューション・サービスを提供し、クライアント企業様とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。
- ※本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。