2人に1人がスマートフォンを利用、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」を発表

昨今、企業とお客さまとのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。
2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしています。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに、本調査をご活用ください。

• ・商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時に利用する機器の2人に1人がスマートフォン

• ・商品やサービスの情報収集・問合せ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問合せは日中に集中

• ・2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加

• ・満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に

1. １．商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用機器は？
2. ２．商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用時間帯は？
3. ３．情報収集・問合せ・購入時の利用コミュニケーションチャネルは？
4. ４．お客さまが望まれる問題解決方法とは？
5. ５．今後期待する企業とのコミュニケーションチャネルは？
6. ６．コミュニケーションチャネルごとの解決度・満足度と、その理由は？
7. ７．問合せ後に満足した場合、口コミや投稿をする意向は？
8. ８．今後スマートフォンを活用する上で期待する技術は？
9. ９．企業とお客さまとのコミュニケーション実態　調査結果 考察
10. 10．Appendix AIチャットボットの利用シーン拡大や回答精度向上の取組み

• 調査対象：15～69歳の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人
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• 調査時期：2019年1月
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• 有効回答数：1,241サンプル
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• 調査企画：株式会社KDDIエボルバ

KDDIエボルバは、今後も「企業とお客さまとのコミュニケーション」の実態把握に取組み、真のCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めるコンタクトセンターソリューション・サービスを提供し、クライアント企業様とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。